什么是创新?《华丽志》盘点全球“服务创新”11大案例

发表于 2015-11-09

服务领域的创新五花八门,但多数以互联网及前沿技术为基础,贴合用户需求,改造传统线下体验,增强用户粘性,提升购买的转化率。

《华丽志》特此梳理了全球 11大相关案例为大家阐述“服务创新”的四大秘诀。

秘诀一:改造线下体验,加强顾客互动

深度洞悉消费者的购物习惯和品牌认知之后,一些品牌用意想不到的方式增进与用户的线下互动——这些交互服务既能增加用户对品牌的好感度,本身也是极好的营销卖点

案例1. 宜家 – 让用户在线下开心体验居家感觉

宜家的创新点不仅是服务,但舒适的购物体验绝对是多数人对宜家的第一印象,以至于不少人把宜家当做休闲空间,而不是纯粹的家居卖场。

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近两年,宜家还不断用技术升级体验,在英国开设“见人夸人”的智能穿衣镜,俄罗斯宜家推出“Cinema of Love” (爱在影院)推广活动,用 17 张双人床取代传统影院的座椅,打造温馨又霸气的观影氛围等各种增强线下趣味体验的手段。

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案例2. Rebecca Minkoff – 打造最智能更衣室

Rebecca Minkoff 在纽约 SoHo 区的新门店通过大数据算法,将智能手机融入陈列室体验。顾客可以输入自己的手机号码,然后去其他地方喝一杯,与此同时会有店员来根据顾客本人拿来相符合的衣服,布置个性化试衣间。

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顾客进入试衣间后,可以通过这个镜子让店员拿来其他的商品或更换型号——就像是设计师基于顾客自己的选择做出推荐一样。更衣室灯光还可以调节。

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顾客也可以将更衣室的设置保存——这也是从线上购物车转化而来的一个功能。从实体经营收集来的大量信息不仅对消费者有用,对设计师也有一定意义。

案例3. 优衣库 – 用“神经科学”解决选择困难症

优衣库意识到,尽管消费者喜欢有更多的选择,但选择太多也会让人不知所措。UMood 是一个脑波分析设备,可以根据心情推荐理想的 T恤。有了 UMood,就像提供了一个工具,帮助消费者缩小选择范围,创造一个更愉悦的消费体验,消除“选择困难症”对购物决策造成的阻碍。

消费者在一块屏幕前坐下,戴上可以检测脑波的头戴式设备,前方的屏幕会显示屏保式图片:如躺在吊床上的人、乌云、狗等,这个设备会收集消费者在看到图片后的反应——基于五个因素:睡意、专注度、兴趣、喜欢和压力。

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根据消费者的神经反应,UMood 的计算系统会在 600种不同的设计中选出四件最匹配的 T恤。然后,这个设备会评估消费者的反应,在最终的四件里面选出最完美的一件。

秘诀二:用好数据分析,让买买买更精准

通过数据分析,用户可以获得精准的产品或购物信息推送,买得更快、买得更准。

案例4. Swirl – 打开蓝牙拿优惠券

基于 Beacon 技术和低功耗蓝牙,Swirl 让零售商和顾客之间离得更近:用户下载 Swirl  App之后,在进入购物中心或品牌门店之后,无需联网,只需打开蓝牙,即可收到零售商或品牌方的推送。

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数据显示,Swirl的确获得了不错的反馈:

  • 73%的购物者在收到beacon 推送的信息后购物意愿都有所增强
  • 推送打开率达60%
  • 30%的用户在支付时都会使用推送过来的优惠券

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 案例5. Stantt – 让每个男人穿的合身

美国互联网男装品牌 Stantt 一口气提供 75个不同尺码号称可以完美匹配 95%的男性身材。尺寸系统利用 3D人体扫描,采集的数据点超过 50万。通过 3D建模和分析,团队就能知道客户的身体构造,再制作合身的服装。

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目前,此品牌使用 DataFit 科技生产服装。如果是新客户,Stantt 网站上的教程将引导客户如何测量三个尺寸:胸围、腰围和臂长。利用这三个尺寸,DataFit 可以找出最合适的型号。

案例6. Thread – 男性造型师:人工+智能

伦敦创业品牌 Thread 将造型师智能算法各自的优势相结合:让人工造型师和智能计算机程序为顾客提供广泛的个性化产品选择。成立至今,公司的顾客人数已从早期的 1万人增长至 20万人。

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Thread 系统内有一项详细的购买商品评价我不喜欢领子的设计”、“我不喜欢衣服的面料”这样的选项。消费者作出评价后将优化下次购物时的选择参考。每周都会有一批新的个性化商品促销信息发送给顾客,同时网站的造型师也随时待命,为用户提供一对一咨询服务。

秘诀三:用科技手段击破生活痛点

一个灵光乍现的“点子”,再用科技加以实现,往往能成为解决生活痛点的福音。

案例7. Dulf – 差旅衣物中转站

手机应用 Dufl 搭建了一个“差旅衣物中转站”,让差旅人士不再为重复的出差打包而烦恼,具体解决方案如下:

  • 用户把所有在出行中将会用到的衣物装进旅行箱——可能这次旅行用不上,但是下次旅行会用上的衣物,也统统扔进去。

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  • 将打包好的旅行箱邮寄到 Dulf 集散中心。
  • 旅行箱到达 Dufl 集散中心后,Dufl 工作人员将清点旅行箱内所有衣物,并会为衣物拍照,在 App 上供用户核对。
  • 在这次差旅结束后,直接从酒店把 Dufl 行李箱装满衣物寄回。Dufl 工作人员会把衣服洗干净,储存好,等待用户的下一次出行使用。

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储存衣物的服务每月收取 10美元旅行中来回运费 99美元——包括使用后衣物清洗和重新打包的费用。

案例8. KeyMe – 配钥匙,在“云端”

KeyMe 有配套的App,在小卖部也设有机器。需要配钥匙时,用户可以通过将钥匙进行电子扫描,采样存储在云端对钥匙进行分享和复制。钥匙可以当场制作或稍后制作并快递。

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官网信息显示,KeyMe 的数据安全绝对有保证:

  • 不透露钥匙或住址,钥匙快递之后也会删除快递地址。
  • 扫描钥匙需在4面都进行,保证准确。
  • 任何转账必须通过信用卡,需手机验证,在小卖部进行指纹验证。
  • 账户信息如果有任何变更还会发送邮件提醒。

秘诀四:让用户与专业人士“亲密接触”

图片和视频让普通人在线也可以直接从专业人士获得指导,让信息对称更高效,时间空间再也不是问题。

案例9. Yoogaia – 在线与瑜伽大师切磋

Yoogaia 是界上首个实时互动的线上瑜伽工作室。他们的目标是利用新科技将健身简单化。他们为客户提供互动式的瑜伽,普拉提等等课程的实时服务。有了 Yoogaia,不管你在哪里,你都可以通过在线视频与教练进行互动,让你能够在你喜欢的场所,比如家里,也能享有专业的指导。

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Yoogaia 在2013年成立于芬兰,过去的两年里成长迅速,已经拓展到了超过 50 个国家,拥有超过 50000 名的用户。

案例10. Spruce – 远程问诊皮肤医生

皮肤类患者可以通过一个App 就完成问诊皮肤科医生、开药、取药全套流程。一次诊疗费用为40美金。过程简单清晰:

  • 用户需自拍,上传照片并回答病情相关问题。
  • 选择诊所,将病例发送给所在区域附近的一位医生。
  • 24小时之内收到医生反馈。
  • 去之前所选的诊所取药

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去年《华丽志》报道 Spruce 时,仅限于痤疮类问题,现在已经扩展到了皮肤科领域,包括湿疹、脱发、抗衰老、蚊虫叮咬等等。

案例11. YSL – 把 Google Glass 架在化妆师头上

2014年12月,YSL在伦敦 Selfridges 百货公司邀请首席化妆师 Letailleur 戴上 Google Glass,拍摄的长45分钟的化妆视频将教会消费者专业、规范的化妆技巧,让消费者可以通过这一独特工具在家中也画出相同的妆容。

利用Google Glass的镜头清晰地记录下化妆所使用的产品与颇为复杂的技巧演示,消费者在观看视频时就如同看着镜子中的自己。教程提供的可选妆容有:自然妆容、办公室妆容和派对妆。

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录制结束后 20分钟内,这份教学视频就可以通过邮件送达个人,并附言:“您已体验 Yves Saint Laurent 为您定制的个人妆容,观看视频了解如何重塑这一妆容”。邮件中还将包含妆前、妆后照片和 YSL 产品列表,配有直接购买链接。录制一次视频费用为 30 英镑(约合290人民币),而且可以从购买的产品中抵扣,消费者也不感觉有购买压力。

(责任编辑:Alicia)

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