美国二手奢侈品电商龙头 The RealReal 被曝鉴定流程存在严重隐患,市值缩水四分之一


以正品鉴定著称的美国二手奢侈品电商平台 The RealReal 最近被爆鉴定流程存在严重隐患,假货问题频频发生。受此负面消息影响,过去20天,The RealReal 的市值缩水了四分之一。

11月5日,CNBC(美国消费者新闻与商业频道)首次发布了相关报道。CNBC 采访了近36名 The RealReal 前雇员,并获得了一些公司内部文件。调查显示,在 The RealReal 平台上,并非所有商品都会经过专家认证,有很大一部分产品核验工作是交由文案岗位完成的。

一份2018年的公司内部流程图显示,The RealReal 收到的二手奢侈品中: Chanel(香奈儿)的所有产品都由专业团队鉴定;Prada(普拉达)的手袋、钱包和小包也是由专业团队鉴定,而鞋履和服装则由文案鉴定;Hermes(爱马仕)的服装和鞋履,以及 Gucci(古驰)的帽子、围巾、腰带和鞋履,也都是由文案鉴定的;而 Dior(迪奥)品牌仅女士手袋由专业团队鉴定,其余都由文案鉴定。

这些文案工作者表示,他们几乎没有接受过识别假货的培训,只是受雇为网站上的商品撰写描述。一般来说,奢侈品行业也没有任何针对奢侈品经营商的正规培训或认证。

且 The RealReal 严格规定了文案的业务指标,内部文件指出,如果文案的每日工作量没有达到规定水平的50%,他们就会受到纪律处分。比如,一份标注着“2019年2月1日更新”的文件称: 成衣类,8小时工作制的每日工作量为105件,10小时工作制的每日工作量为131件。这意味由于工作量的压力,他们很难对商品进行仔细检查。

CNBC 还对近1400条消费者评论进行了审查,发现假货、损坏和糟糕的客户服务是最常见的投诉问题。比如尺寸错误,或网站上的照片具有误导性、与商品的实际外观不符。

报道发布之后,The RealReal 做出回应,承认其网站上可能存在假货。并表示其文案至少要接受30个小时的奢侈品鉴定培训,且文案仅对“低风险”品牌进行评估。而“高风险”的产品,比如爱马仕的 Birkin 包,则会被发送给专业认证人员。

The RealReal 的创始人兼首席执行官 Julie Wainwright 在声明中说:“我们追求完美,但可能不是每次都完美。”

11月12日,Julie Wainwright 在接受 CNBC 采访时表示,该公司正在利用人工智能和机器学习更新运营模式,彻底改革其产品认证流程,以防止和清除网站上的假冒产品。到2020年第一季度,其认证模式将会有很大的不同。

她说:“我们使用数据、技术和人工组合来驱动认证过程。现在我们要做的是,对物品进行认证,拍照片后由人工智能技术提取所有属性。文案岗位也不再写东西,他们将转型为检验岗位。”

The RealReal 称,上个月其认证团队处理了超过49万件商品,筛查出了大约4000件假货。还有约140件产品通过了真伪认证,但因质量不过关没能进入平台。

但 The RealReal  的假货风波并没能至此平息。11月21日,CNBC 又公布了一份名为《Copywriting Faux and Tell》的内部文件,该文件记录了 The RealReal 平台上每周发布和退回的假冒奢侈品,证明其文案在检查过程中存在严重失误。

该文件涵盖了2019年第一季度至第三季度漏网的数百件假货,共计227页。比如文案允许上架了一款所谓的 Louis Vuitton发夹,但Louis Vuitton 并没有生产过这款发夹。另外还有装饰了错误标志和蝴蝶结的 UGG;一款标注为“T 恤”的 Moncler 运动裤;产地标注错误的 Valentino 围巾;一双印有“Jimmy Ghoo”标志的 Jimmy Choo 浅口鞋。还有一条没有任何商标的 Gucci 皮带,而文案将“GG”标志描述为“garish gold”。其他产品问题还包括:“劣质螺丝”、“袋子上的硬件不正确”、“字体错误”、“内部缝线松散”、“强烈的化学气味”等。

The RealReal 成立于2011年,于今年6月28日首次公开上市。(详见《华丽志》:美国二手奢侈品电商平台 The RealReal 上市首日大涨44.5%,市值 24亿美元)该公司表示,自成立以来已经售出了超过1150万件商品。

Julie Wainwright 曾多次在 CNBC 的采访中信誓旦旦地表示,“每一件商品在上架前都经过了检查和认证”, “我们的网站上没有假货。”在 Facebook 页面上,The RealReal 宣称:“每件商品背后都有一位专家,我们确保出售的每件商品都是百分百真实的。” 且雇佣了100多名宝石学家、钟表学家和品牌专家,另外还有数百名受过培训的鉴定师。

但 11月5日,CNBC 首次报道存在假货后,The RealReal 就删除了公司网站上“100%真实”的提法。

早在去年,法国经典奢侈品牌 Chanel 就对 The RealReal 提起过诉讼,并指控了其售假问题,称 The RealReal 至少售出了七只伪造的 Chanel 手袋。目前纽约南区联邦法院正在审理此案。(详见《华丽志》:Chanel 指控美国知名二手奢侈品寄售网站 The RealReal售假,后者予以否认

今年4月,Chanel 再次向 The RealReal 开火,声称后者在向消费者打出的广告中强调他们的商品“100%为正品”,但是他们的鉴定专家团队的鉴定只是“一种主观的意见”,并没有任何决定性的说服力,只有 Chanel 内部的鉴定团队才拥有鉴别商品真伪的能力(详见《华丽志》:Chanel 与美国二手奢侈品网站 The RealReal 的矛盾升级:二手零售商有权鉴别奢侈品真伪吗?)。

另外 The RealReal 的首席认证官 Graham Wetzbarger 在10月份突然离职。Graham Wetzbarger 是认证部门的代表,他曾出现在该平台的许多视频中,宣传奢侈品鉴定步骤和 The RealReal 的真实性。但 Graham Wetzbarger 表示他的离职与 The RealReal 的售假危机无关。

有投资者担忧,此次售假风波会严重影响 The RealReal 的信誉。今年6月末,The RealReal 在纳斯达克首次公开上市,上市首日,The RealReal 以28美元开盘,收盘时较发行价上涨44.5%,报28.9美元,市值达23.9亿美元。(详见《华丽志》:美国二手奢侈品电商平台 The RealReal 上市首日大涨44.5%,市值 24亿美元)。截至本周一开盘,该公司股价较11月5日 CNBC 首次公布其售假消息之前的 21.73美元下跌了25%至 16.36美元,市值缩水至 14亿美元。

但根据 Julie Wainwright 的说法, The RealReal 的GMV(成交总额)有 82%来自回头客,81%来自回头卖家,这表明该公司拥有很高的信任度。Cowen Equity Research 的一份报告估计,美国有价值2000亿美元的奢侈品可供转售,并称 The RealReal 仍然是“目前唯一一个能够提供大规模奢侈品认证的寄售平台,而且 The RealReal 还在继续投资于仿冒品检测”。

丨消息来源:美国网站 CNBC,《华丽志》历史报道

丨图片来源:CNBC、 The RealReal 官网

丨责任编辑:朱若愚


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