A.T. Kearney 最新报告揭示零售商投资误区:员工培训比新技术投资更重要


近年来,电商渠道势如破竹,许多零售商都将大量的资金投入到了新技术的研发之中。

据美国网站 WWD 报道,尽管全渠道销售已经成为了零售业的重要组成部分,但是绝大部分销售额依然来自实体店。咨询公司 A.T. Kearney 最近的研究显示,对新技术的投资可能并不能为零售商们带来预想之中的回报

员工培训不足

A.T. Kearney’s 的合伙人 Joel Alden 表示:“90%的消费者依然在实体店进行购物,而实体店的大部分员工却并没有接受过系统的训练。”

Alden 认为,其它渠道为零售商们带来了不菲的收入,但是他们深知门店依然是销售额最大的来源。尽管如此,零售商们虽然愿意为门店的工作人员提供优厚的物质条件,却很少为他们提供合理的训练,比如告诉他们如何更好地与消费者互动。

Alden表示:“在电商等新的销售渠道出现之后,门店工作人员的工作方式发生了非常大的变化。”

研究显示,对部分技术进行投资,不如对店员进行个人互动培训更能取得回报。随着时代的发展,门店员工需要接受的培训内容也在增加,包括多平台沟通,电商销售技巧等。此外,随着展示间、迷你配送中心等新触点的出现,企业对员工的培训内容也会随之进化。这并不意味着技术方面的投资不重要,但是投资的回报有时并不明显。

Alden 提到,许多零售商的培训方式就只是让员工阅读网上的材料,这种形式的培训效果有限。零售商们需要一些更加主动的培训方式,比如通过角色扮演来提高员工与消费者的互动能力。

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服务定位偏差

研究还显示,目前消费者的期望和零售商提供的服务之间时常存在着偏差。零售商经常会在一些消费者并不感兴趣的服务上投入大量的资金,诸如物流配送、门店新技术和社交媒体等。

Alden 表示,对消费者的调查显示,尽管目前送货上门的时间不短缩短,接近四分之三的消费者依然预计送货时间将会在 2天以上,大部分受调查的消费者只希望能够在品牌承诺的时间之内拿到商品。

此外,超过 60%的零售商继续都希望通过社交媒体来与客户进行互动,发掘更多价值。而三分之二的消费者则表示从不在社交媒体上与品牌进行互动,即使有互动,主要的目标是也是为了折扣或是代金券。

Alden 认为,尽管科技已经极大改变了零售业,但对消费者来说影响最大的依然是那些基本要素。调查显示,在消费者对 13种不同触点重要性的排名中,社交媒体排在了最后一位,而店铺地址、产品选择和门店的清洁度则排在前三。尽管这并不能抵消社交媒体的重要性,但是无疑零售商需要更加准确地把握消费者的需求。

(责任编辑:朱若愚)


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