“先试后买”趋势日盛,“退货大潮”或将大幅挤压电商利润空间


英国全渠道零售管理平台 Brightpearl 近期发布了报告“先试后买:零售退货狂潮(Try Before You Buy: A Returns Tsunami for Retail)”。

这份调查了400位独立和企业级零售商,及4000位美国和英国消费者的报告指出: Amazon、Trunk Club、Stitch Fix、Warby Parker、ASOS 等各大零售商推出的先试后买服务,会给没有准备好的线上零售商带来灾难,让他们疲于应对退货订单,利润大幅下滑。

先试后买服务让消费者能一段时间内(通常是30天)订购多件商品,没有先期投入,可以跟去门店一样试穿,最后只买下喜欢的商品,不要的就退货。相较于普通的退换货政策,其关键优势在于:无需等零售商处理好退货流程后才拿到退款。

Brightpearl 的报告显示,消费者希望能更快地走完退货处理流程,理想的时间为3~5天,但目前的平均退款时间为6天。

报告指出,不断增长的先试后买趋势会对消费习惯和退货处理造成重大影响:

  • 25%的受访零售商表示,会在2019年前采取先试后买战略,但多数没有对随之而来的大量退货做好准备,就美国零售商而言,退货成本或增长至原来的四倍
  • 接受先试后买服务的美国消费者每月平均会多购买5件产品(但是退货次数最高可能增长至平均每月7次),其中85%的消费者希望有免费退货服务
  • 近2/3的美国零售商没有采用技术解决方案来处理退货

报告指出,40%以上的零售商过去一年收到更多的“国际退货”,主要原因是消费者认为退货免费或便宜,而一次性订购多件商品。全美零售商联盟(National Retail Federation)近期的一项报告指出,2017年,退货给美国零售商造成3510亿美元的销售损失

报告指出,44%的零售商承认,处理和打包退货订单对利润率有极大影响,70%受访零售商表示,先试后买趋势加强,会近一步压缩其利润空间。

在推出先试后买服务的零售商中,中小型零售商的利润率受影响最大,该类别70%的受访者担心先试后买服务会影响其业务。Brightpearl 的CEO Derek O’Carroll 指出,对消费者而言,先试后买是一个积极的趋势,因为它消除了购物的一大障碍,这样能促进零售商销售额增长。“但就没有合理结构和解决方案管理退货的零售商来说,无疑是大灾难。消费者会买更多,但平均每月也会退掉4件商品。对一些商人来说,这很可能造成无力管理退货的局面。”

鞋履品牌 Cocorose London 的 Gareth Austin Jones 指出:“由于涉及处理、运输、管理和重新打包等程序,退货成本可能是配送的两倍。对采用先试后买服务的零售商来说,他们需要相应的系统来优化退货流程,。”就退货管理来说,一件商品从退货开始到重新上架,中间平均要经过7个人的手

激烈的市场竞争促使更多的零售商不得不推出先试后买服务或是更灵活的退货政策。这样的顾客利益,会导致小型零售商产生严重的后勤和财务问题。尽管忧虑甚多,但多数零售商没有先发制人采取措施来解决这一问题。69%的受访零售商表示,没有采取任何的技术解决方案来处理退货。

不过,Derek O’Carroll 也表示,如果零售商做出充分和合理的准备,那么他们将有机会把“这波退货狂潮变成全新的盈利点”。

关于 Brightpearl

总部位于伦敦,Brightpearl 是一家基于云服务的企业资源规划公司,为零售商和批发商提供后勤系统自动化服务,使其能节省时间和金钱,更好的发展业务。Brightpearl 的完备的后勤部门解决方案包括:财务管理、库存和销售订单管理、采购和供应商管理、客户关系管理、仓库和物流等。

丨消息来源:英文网站 Fashion Network、官方新闻稿

丨图片来源:亚马逊官网

丨责任编辑:江帆


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